손님은 왕? 이제는 '매너소비자'

 최근 '블랙 컨슈머'라 불리는 악성 소비자들의 갑질 행위가 논란이 되고있다. 여기서 소비자란 물건을 사는 고객들만 한정되는게 아니라 어떤 형태든지 서비스를 제공받는 고객들을 말한다.

 식당이나 병원, 미용실 등과 같은 곳에 예약을 해놓고 참석하지 않는 노쇼, 명소라는 이유로 거주민을 생각하지 않고 밤 늦게까지 시끄럽게 군다거나 쓰레기를 버리며 관광하는 비매너 관광객들, 일부 가게에 과도한 할인이나 무상제공을 요구하고 그렇지 않으면 불매운동을 벌이는 일부 맘카페, 화재 현장에 출동한 소방대원 들에게 길을 막았다고 항의하는 시민들 등 다양한 방식으로 블랙 컨슈머에 대한 이슈가 논란이다.

 자본주의 사회에서 기업들간에 고객 서비스 경쟁이 치열해짐에 따라 노동자에게 무조건적인 친절을 강요하고 있기 때문에 소비자와 근로자 간에 '손님은 왕이다.'라는 갑과 을 관계는 지금까지 당연하게 여겨져 왔다. 여기에는 자본주의가 성장하는 것에 비해 제도적인 측면이 성숙하지 못해왔기 때문에 이런 현상이 발생한다는 의견도 있다.

 서양의 경우는 '갑질'을 표현할 단어가 없다고 한다. 대한민국보다 훨씬 빨리 민주주의와 자본주의를 도입한 서양에서는 두 개념이 균형있게 성장하였고 이에따라 사회복지 측면에서도 함께 성장을 했다. 그래서 직업이나 부에 대한 차별이 우리나라에 비해 상대적으로 적고 제도적으로 균등한 기회를 누릴수 있다. 갑과 을은 계약상에만 존재하는 개념일 뿐 사회경제적 지위나 부를 이용해 갑질 행위를 하는 것은 기본적으로 허용되지 않는다. 철저한 계약사회이기 때문에 갑은 공식적인 권리만 행사할 수 있고, 갑이 계약을 위반하면 을도 적극적으로 항변하고 권리를 행사할 수 있다.

 더구나 우리나라는 과거부터 유교문화의 영향을 받아 위계적 권위주의 문화가 뿌리깊게 박혀있기 때문에 이런 논란이 되는 부분이 앞으로도 쉽게 바뀌지 않을 것 이라는 의견이 있다. 하지만 사회의 주축을 이루는 세대가 바뀌면서 점차 변화되려는 모습도 보이고 있다. 블랙 컨슈머에 대한 논란이 생긴것도 어떻게 보면 앞으로 개선하기 위한 시작단계인 것이다.

 그렇다고 해서 꼭 위계적인 문화 때문에 국내에 이런 논란이 생기는 것만은 아니다. [트렌드 코리아 2019]에서는 '블랙 컨슈머'의 이슈에 대해 소비자들의 불신과 불안한 심리도 영향이 있다고 한다. 고객들이 갑질을 하지 않으면 오히려 자신이 갑질을 당할 수도 있다는 심리이다. 예의 바르고 착하게만 행동할 경우 '호갱'으로 무시 당할 수 있기 때문이다.

 '손님이 왕이다.'라는 '갑'의 시대는 끝나간다. 그렇다고 해서 고객이 '을'이 되는 시대가 와서는 안된다. '갑과 을'이 아니라 제도적인 측면을 개선해서 서비스를 제공하는자의 권리, 그리고 서비스를 받는자의 권리를 서로 존중하는 시대가 와야한다.